Trí tuệ nhân tạo và tự động hoá đang được áp dụng tại các trung tâm chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và khả năng quản lý, giám sát.
Ông Ravi Saraogi, đồng sáng lập nền tảng Uniphore chuyên về tự động hoá đàm thoại, đánh giá nền kinh tế Việt Nam đang
tăng trưởng mạnh, số lượng doanh nghiệp và công ty khởi nghiệp
tăng lên, yêu cầu về chăm sóc khách hàng theo đó cũng
tăng theo. Do vậy, nhiều doanh nghiệp trong nước đang ứng dụng máy học, trí tuệ nhân tạo vào các trung tâm chăm sóc khách hàng nhằm gia
tăng hiệu suất phục vụ.
“Các trung tâm dịch vụ khách hàng tại Việt Nam và trên thế giới trước đây hầu hết chỉ nhận các cuộc gọi (call center). Song hiện nay, chúng trở thành các trung tâm liên lạc (contact center), tiếp nhận đầy đủ các phương thức liên hệ của khách hàng như chat, email, mạng
xã h???i và gọi điện. Đây là lý do tự động hoá và AI phải nhảy vào giải quyết khối lượng dữ liệu liên lạc ngày càng
tăng và qua nhiều kênh khác nhau”, ông Ravi chia sẻ trong cuộc trò chuyện với ICTnews.
Ông Ravi Saraogi, đồng sáng lập nền tảng Uniphore.
Tại Việt Nam, nhiều doanh nghiệp đã triển khai hệ thống AI và tự động hoá để phân tích hành vi của khách hàng trên các kênh liên hệ như chat, email, cuộc gọi điện thoại. Hệ thống hiểu được tiếng Việt tự nhiên, phân tích cảm xúc của khách hàng bằng gi
ọng nói, cảm xúc âm thanh, từ đó tìm hiểu xem liệu khách hàng thực sự hài lòng khi liên hệ lên tổng đài hay không.
Thậm chí trong giai đoạn giãn cách phải làm việc tại nhà, nhờ phân tích gi
ọng nói, AI sẽ giúp xác định xem nhân viên tổng đài có đang làm việc hay họ nhờ người thân nghe máy giúp.
Nhìn chung, theo ông Ravi, các trung tâm chăm sóc khách hàng ngày nay trao quyền rất nhiều cho AI để dự đoán các nguồn gây thất v
ọng của khách hàng, làm cách nào để ngăn chặn các vấn đề ngay cả trước khi chúng xảy ra. Điều đó dẫn đến trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa và chủ động hơn.
AI cũng giúp quản lý nhân viên tổng đài và nâng cao chất lượng quản lý, giám sát. Chẳng hạn, hiện nay tại nhiều tổng đài, cứ 20-40 nhân viên thì có một người giám sát chất lượng. Song người này chỉ có thể nghe tại một thời điểm một vài cuộc gọi, không thể nào nghe toàn bộ. Lúc này, hệ thống máy tính tham gia vào, nghe được 100% cuộc gọi bằng tiếng Việt. Sau đó, thông qua phân tích, hệ thống sẽ đưa ra nhận định về chất lượng phục vụ khách hàng của từng tổng đài viên. Hệ thống hiểu được nhân viên nào cần đào tạo lại chuyên môn gì, họ đang thiếu những gì và làm thế nào để nâng cao kiến thức của họ. Ngược lại hệ thống cũng có thể nhận ra những khách hàng cố tình gây phiền phức trong những cuộc gọi, không phải lỗi của nhân viên tổng đài.
Các lĩnh vực chính thường triển khai tổng đài hiện đại tại Việt Nam là ngành dịch vụ tài chính và ngân hàng. Điều này là do cuộc cách mạng tài chính hiện nay đang diễn ra ở Việt Nam và sự phát triển của các công ty fintech mới, và ngày càng nhiều sản phẩm tài chính cho người tiêu dùng.
Trong khi đó, các tổng đài thông minh trên toàn cầu được áp dụng rộng rãi hơn: ngân hàng, dịch vụ tài chính, bảo hiểm, viễn thông, chăm sóc sức khỏe, khách sạn, cô
ng nghệ giáo dục, các công ty thương mại điện tử, các công ty B2C…
Doanh nghiệp và cô
ng nghệ tại Việt Nam đã sẵn sàng để ứng dụng tổng đài thông minh.
“Tại Việt Nam hiện nay, điều đáng mừng là các doanh nghiệp đã có sẵn hệ thống tiên tiến. Chúng tôi tin rằng Việt Nam có tiềm năng ứng dụng hầu hết các xu hướng và cô
ng nghệ tiên tiến của trung tâm chăm sóc khách hàng hiện có trên thế giới”, ông Ravi nhận định.
“Đối với sự sẵn sàng về cô
ng nghệ và khả năng xử lý, ngày nay chúng tôi đã triển khai rất nhiều trên thế giới và đặc biệt là ở Việt Nam. Vì vậy, sự sẵn sàng về cô
ng nghệ đã có”, đại diện Uniphore khẳng định thêm.
Yếu tố doanh nghiệp và cô
ng nghệ đều đã có sẵn, song ông Ravi đánh giá từ phía người dùng đang ở mức đáp ứng tích cực. Do đó, việc triển khai tổng đài tiên tiến nói riêng hay chuyển đổi số nói chung cần tiến hành theo từng giai đoạn. Việc này sẽ giúp khách hàng thích ứng với cô
ng nghệ theo từng bước, dẫn tới trải nghiệm liền mạch và dễ áp dụng.
Ngoài sự sẵn sàng về cô
ng nghệ và doanh nghiệp, yếu tố kinh tế cũng góp phần giúp Việt Nam trở thành điểm đến của nhiều doanh nghiệp cô
ng nghệ. Lãnh đạo Uniphore thừa nhận Việt Nam là một trong những thị trường sớm nhất khi công ty mở rộng sang Đông Nam Á.
“Việt Nam là một trong những nền kinh tế phát triển nhanh nhất, không chỉ trong khu vực Đông Nam Á mà trên toàn cầu. Rất nhiều lĩnh vực và cô
ng nghệ sản xuất hiện đại, cô
ng nghệ phần mềm đã thực sự phát triển tại đất nư?
?c này. Ngoài ra, tại đây cũng là cái nôi sản sinh rất nhiều công ty khởi nghiệp”, ông Ravi nhận định. Điều này phát sinh thêm các nhu cầu chăm sóc khách hàng, gia
tăng trải nghiệm khách hàng, và tạo cơ hội lớn cho việc ứng dụng cô
ng nghệ vào các trung tâm chăm sóc khách hàng.
Hải Đăng
Ứng dụng trí tuệ nhân tạo để minh bạch hoá dữ liệu khi lắ
ng nghe mạng
xã h???i
Việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo giúp các công cụ lắ
ng nghe mạng
xã h???i thu thập dữ liệu hiệu quả hơn, báo cáo trở nên minh bạch hơn.
Nguồn bài viết : TK lần xuất hiện
